本書以企業(yè)與客戶的關(guān)系為研究對象，靈活運用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論，緊密聯(lián)系企業(yè)管理實際客戶，系統(tǒng)全面地論述了如何建立客戶關(guān)系以及如何維護關(guān)系?；窘榻B書名:客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的建立與維護(第2版)作者:蘇出版社:清華大學(xué)出版社出版日期:2010121基本信息、簡介、

目錄、基本信息版本:1頁:301字:印刷時間:2010121開本:16開本:膠版紙印刷數(shù)量:1ISBN:包裝:平裝內(nèi)容簡介本書分為客戶關(guān)系管理概論、客戶關(guān)系的建立、。內(nèi)容包括客戶關(guān)系管理的意義和內(nèi)容，對客戶的認識，對客戶的選擇，對客戶的發(fā)展，對客戶的信息，對/1223。-2/、-2/、-2/、損失與挽回等十個章節(jié)明確回答了是否選擇客戶、是否對客戶、如何與客戶、如何滿足客戶、如何

客戶關(guān)系管理能力是將企業(yè)內(nèi)部活動與客戶聯(lián)系起來的能力，對企業(yè)的發(fā)展有很大的影響。主要從1。信息技術(shù)主要是指CRM系統(tǒng)，CRM軟件系統(tǒng)的頂層是聯(lián)系層。CRM的管理思想要求企業(yè)真正使用。要充分了解客戶不斷變化的需求，需要企業(yè)與客戶之間進行雙向溝通，因此需要有多種終結(jié)渠道來實現(xiàn)溝通。

CRM系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)流程主要是營銷、銷售和客戶服務(wù)和支持，所以支持這三個對應(yīng)部門的子系統(tǒng)構(gòu)成了CRM軟件的功能層。CRM的底層是共享數(shù)據(jù)庫，可以幫助人們準確找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時間用最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；結(jié)合最新的信息和結(jié)果，幫助企業(yè)制定新的戰(zhàn)略，建立客戶忠誠度。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM系統(tǒng))是指利用客戶數(shù)據(jù)、交易記錄以及在與客戶的交互中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)來獲取更多商機的策略，在一定程度上主要涉及銷售、營銷和企業(yè)戰(zhàn)略制定。其目標是與客戶培養(yǎng)長期的、可盈利的關(guān)系。如何通過CRM了解客戶的需求和興趣，提供更好更個性化的銷售和支持體驗，是CRM系統(tǒng)或軟件應(yīng)該為企業(yè)做的工作。一、CRM的價值根據(jù)研究中心的數(shù)據(jù)，用戶在CRM系統(tǒng)上每花費1美元，平均投資回報為8.71美元。

通過CRM系統(tǒng)的正確使用，給企業(yè)帶來了管理的透明化，減少了員工的內(nèi)耗和工作量，提高了企業(yè)的業(yè)務(wù)收入和工作效率。備注:傳統(tǒng)的客戶跟進和銷售方式已經(jīng)不符合當今多任務(wù)工作流程的快節(jié)奏運作模式。因此，采用CRM，摒棄傳統(tǒng)的客戶和銷售管理方式，提高企業(yè)的效率和生產(chǎn)力，是非常重要的。CRM系統(tǒng)是做什么的？如上所述，CRM是一個運行銷售任務(wù)和流程的系統(tǒng)。

CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)“以客戶”為中心，可以有效幫助企業(yè)提高競爭力。通過CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以規(guī)范內(nèi)部工作流程，提高工作效率，從而提高企業(yè)的競爭力。1.整合客戶信息，統(tǒng)一管理。企業(yè)利用CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)有效整合與客戶之前的各種交互渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效收集和最大化共享，使客戶能夠與企業(yè)共享

通過CRM系統(tǒng)對客戶進行分類，可以根據(jù)其對企業(yè)的當前和潛在貢獻，找到最重要的客戶第三，使用多種溝通方式。在CRM系統(tǒng)中，可以通過郵件、短信等方式與客戶保持聯(lián)系和溝通。此外，企業(yè)還可以通過這些方式與企業(yè)內(nèi)部的成員取得聯(lián)系，節(jié)省大量時間，從而大大提高工作效率。

客戶關(guān)系管理(CRM)是各種一線活動(銷售、市場情報收集和客戶服務(wù)等)的整合和協(xié)調(diào)。)在供應(yīng)鏈中。傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)只關(guān)注基本運作，往往忽略了客戶需求對拉動式供應(yīng)鏈的帶動作用。負責(zé)收集客戶信息的一線職能(包括銷售和客戶服務(wù))能否與上游職能(如生產(chǎn)和配送)有效銜接，成為決定客戶滿意度的重要因素。為了保證信息的暢通，基于互聯(lián)網(wǎng)的新方法正逐漸取代傳統(tǒng)的銷售自動化(SFA)和客戶 support。

客戶關(guān)系管理的基本思想是將客戶視為企業(yè)最有價值的資產(chǎn)，與客戶的每一次互動都非常重要，而且必須能夠增值。吸引和維護客戶的重要性在營銷理念中已經(jīng)強調(diào)過，所以可能不是什么新概念，但實際上，它的“新”在于利用技術(shù)將客戶作為戰(zhàn)略資源進行主動管理。很多企業(yè)都采用了客戶關(guān)系管理策略，不僅可以提高企業(yè)的收益，還可以使客戶關(guān)系的價值最大化。