nps 牀爣牞牞牞？在一定程度上可以看到企業(yè)目前和未來的可持續(xù)盈利能力和發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)可以深入挖掘產(chǎn)品批判，及時(shí)修改重大問題，避免問題惡化造成更大的損失。推薦者是問卷中給9分和10分的客戶總數(shù)，批評(píng)者是問卷中給0~6分(含6分)的客戶總數(shù)，7分和8分表示總體滿意但不忠誠的顧客總數(shù)，他們很可能考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
NPS(凈推薦值)是衡量客戶將某個(gè)企業(yè)或服務(wù)推薦給他人的可能性的指標(biāo)。作為客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，NPS直接反映了客戶對(duì)公司的忠誠度。該指標(biāo)的數(shù)值來源于現(xiàn)有客戶與現(xiàn)有客戶中潛在客戶的比例，可以直接反映企業(yè)在客戶心中的購買意向和認(rèn)可程度。在一定程度上可以看到企業(yè)目前和未來的可持續(xù)盈利能力和發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)可以深入挖掘產(chǎn)品批判，及時(shí)修改重大問題，避免問題惡化造成更大的損失。
NPS的計(jì)算核心是設(shè)置一個(gè)從0到10的評(píng)分范圍，其中10表示非常愿意\非?？赡埽?表示不愿意/不可能?？梢詰?yīng)用這個(gè)公式NPS[(推薦者和評(píng)論家)/樣本總數(shù)]X100%。推薦者是問卷中給9分和10分的客戶總數(shù)，批評(píng)者是問卷中給0~6分(含6分)的客戶總數(shù)。7分和8分表示總體滿意但不忠誠的顧客總數(shù)，他們很可能考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。
50%到70%的分?jǐn)?shù)表示情況還不錯(cuò)，50%以下的分?jǐn)?shù)表示需要注意改善服務(wù)或產(chǎn)品。如何更加科學(xué)合理地構(gòu)建指標(biāo)體系，需要專業(yè)的研究能力和技術(shù)水平作為支撐，這里我們?nèi)ケ睅煹目蛻趔w驗(yàn)管理平臺(tái)咨詢一下。依托全面的線上線下研究和執(zhí)行能力以及云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)和人工智能等領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，北師為機(jī)構(gòu)提供了“更精準(zhǔn)、更快速、更有效”的體驗(yàn)管理服務(wù)，具備獨(dú)立、全流程執(zhí)行項(xiàng)目的能力，客戶體驗(yàn)管理服務(wù)的體驗(yàn)覆蓋了很多行業(yè)和場(chǎng)景。
