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本文目錄一覽

1，什么是服務(wù)能力
2，如何提升服務(wù)能力
3，如何提升企業(yè)的服務(wù)能力

1，什么是服務(wù)能力

能力是指組織或個人的認(rèn)識能力和行為所達到的水平。一般來說可分為兩類：一般能力和特殊能力。一般能力是指在不同領(lǐng)域和不同種類的活動中表現(xiàn)出來的共同能力，它是能力主體有效地掌握信息和順利地完成活動所必不可少的條件，即便是簡單的活動，均不能脫離這一能力。特殊能力是指在某些特殊領(lǐng)域的活動中所表現(xiàn)出來的能力，特殊能力總是建立在一般能力的基礎(chǔ)之上的。因而，一般能力必然包含在特殊能力之中。一般能力與特殊能力在發(fā)展中相互作用，構(gòu)成有機整體，保證有效地完成某種活動。

什么是服務(wù)能力

2，如何提升服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升包含著公司運作中的任何一個環(huán)節(jié)。服務(wù)能力提升工作無處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中脫穎而出，從而在3G與全業(yè)務(wù)運營上獲得更多的市場機遇。改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念是強化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，要認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強、經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強全員服務(wù)意識作為頭等大事來抓，通過服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。加強員工培訓(xùn)、增強整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運營的展開，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強教育管理，完善教育設(shè)施，改進教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強化服務(wù)意識、改善整體素質(zhì)、增強業(yè)務(wù)處理能力，才能促進服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進一步提高。要把提升員工隊伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進電信發(fā)展的長期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點和切入點，促進員工隊伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動載體，采取靈活多樣的方式推進培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級、崗位分層、案例分析、互動教學(xué)、部門溝通、經(jīng)驗介紹、實務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)。提升后臺部門服務(wù)支撐能力是強化一線服務(wù)的支撐點。前臺部門整體服務(wù)能力的提升為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶的過程中，后臺部門對前臺工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺部門包括網(wǎng)絡(luò)部門、運維部門、計費部門、數(shù)據(jù)部門等，這些部門所做的工作不能被用戶直接感知，但卻直接影響著客戶對企業(yè)的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計費問題、新業(yè)務(wù)營銷問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時改善問題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶不滿的主要原因。因此，后臺部門應(yīng)為前臺部門做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運行質(zhì)量，強化服務(wù)、支撐市場，增強市場反應(yīng)保障能力；三是處理好市場拓展與客戶信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實性，達到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

如何提升服務(wù)能力

3，如何提升企業(yè)的服務(wù)能力

什么叫服務(wù)，就是幫別人忙。那就是幫企業(yè)服務(wù) 一是產(chǎn)品服務(wù)，二資源服務(wù)，三是核心技術(shù)服務(wù)。前兩者，是同行業(yè)的企業(yè)都能服務(wù)的，沒有優(yōu)勢也沒有創(chuàng)新，不足一提。說說后者吧！結(jié)合自身的企業(yè)資源，為所服務(wù)的企業(yè)開發(fā)創(chuàng)新是一項。為所服務(wù)的企業(yè)提供同行業(yè)，沒去服務(wù)的或不敢去服務(wù)的領(lǐng)域;但這里的創(chuàng)新或同行不敢服務(wù)的領(lǐng)域，是要結(jié)合企業(yè)的自身;設(shè)備資源，人力資源去開發(fā)的，不是硬來的;創(chuàng)新是個添資金的黑洞;不能輕易的為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新，我們可以為企業(yè)服務(wù)技術(shù)唄！這里的技術(shù)資源是指企業(yè)本身的強項或同行為知的先例。比如說我對墻紙的資深了解來說原材料供應(yīng)商能否為壁紙企業(yè)提供配方服務(wù)甚至配方創(chuàng)新。如壁紙中PVC一類的原材料供應(yīng)商，能否為壁紙企業(yè)提供PVC料的配方和改進配方;制版和造棍企業(yè)，能否為壁紙企業(yè)提供創(chuàng)新花型設(shè)計和壁紙樣本的開發(fā)設(shè)計。等等。這里就不一一舉例了，因為，我只對壁紙企業(yè)有資深了解。工作十幾年了，一直做這個壁紙產(chǎn)品。

服務(wù)能力提升工作無處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中脫穎而出，從而在3g與全業(yè)務(wù)運營上獲得更多的市場機遇。改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念是強化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營服務(wù)工作的對象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營要通過服務(wù)來實現(xiàn)效益，要認(rèn)識到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強、經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強全員服務(wù)意識作為頭等大事來抓，通過服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。加強員工培訓(xùn)、增強整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運營的展開，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，對員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強教育管理，完善教育設(shè)施，改進教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評價標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強化服務(wù)意識、改善整體素質(zhì)、增強業(yè)務(wù)處理能力，才能促進服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進一步提高。要把提升員工隊伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進電信發(fā)展的長期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點和切入點，促進員工隊伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動載體，采取靈活多樣的方式推進培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級、崗位分層、案例分析、互動教學(xué)、部門溝通、經(jīng)驗介紹、實務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)。提升后臺部門服務(wù)支撐能力是強化一線服務(wù)的支撐點。前臺部門整體服務(wù)能力的提升為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶的過程中，后臺部門對前臺工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺部門包括網(wǎng)絡(luò)部門、運維部門、計費部門、數(shù)據(jù)部門等，這些部門所做的工作不能被用戶直接感知，但卻直接影響著客戶對企業(yè)的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計費問題、新業(yè)務(wù)營銷問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時改善問題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶不滿的主要原因。因此，后臺部門應(yīng)為前臺部門做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運行質(zhì)量，強化服務(wù)、支撐市場，增強市場反應(yīng)保障能力；三是處理好市場拓展與客戶信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實性，達到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

如何提升企業(yè)的服務(wù)能力