服務(wù)支撐能力是指什么，什么是服務(wù)能力

來源：整理時(shí)間：2023-05-18 22:36:45 編輯：智能門戶手機(jī)版

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1，什么是服務(wù)能力
2，如何提升服務(wù)能力
3，如何提升企業(yè)的服務(wù)能力

1，什么是服務(wù)能力

能力是指組織或個(gè)人的認(rèn)識(shí)能力和行為所達(dá)到的水平。一般來說可分為兩類：一般能力和特殊能力。一般能力是指在不同領(lǐng)域和不同種類的活動(dòng)中表現(xiàn)出來的共同能力，它是能力主體有效地掌握信息和順利地完成活動(dòng)所必不可少的條件，即便是簡單的活動(dòng)，均不能脫離這一能力。特殊能力是指在某些特殊領(lǐng)域的活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的能力，特殊能力總是建立在一般能力的基礎(chǔ)之上的。因而，一般能力必然包含在特殊能力之中。一般能力與特殊能力在發(fā)展中相互作用，構(gòu)成有機(jī)整體，保證有效地完成某種活動(dòng)。

什么是服務(wù)能力

2，如何提升服務(wù)能力

服務(wù)能力的提升包含著公司運(yùn)作中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)。服務(wù)能力提升工作無處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中脫穎而出，從而在3G與全業(yè)務(wù)運(yùn)營上獲得更多的市場機(jī)遇。改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)作為頭等大事來抓，通過服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的展開，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善整體素質(zhì)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進(jìn)一步提高。要把提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進(jìn)電信發(fā)展的長期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，促進(jìn)員工隊(duì)伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動(dòng)載體，采取靈活多樣的方式推進(jìn)培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級(jí)、崗位分層、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、部門溝通、經(jīng)驗(yàn)介紹、實(shí)務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力是強(qiáng)化一線服務(wù)的支撐點(diǎn)。前臺(tái)部門整體服務(wù)能力的提升為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶的過程中，后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù)據(jù)部門等，這些部門所做的工作不能被用戶直接感知，但卻直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問題、新業(yè)務(wù)營銷問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)改善問題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶不滿的主要原因。因此，后臺(tái)部門應(yīng)為前臺(tái)部門做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進(jìn)方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)、支撐市場，增強(qiáng)市場反應(yīng)保障能力；三是處理好市場拓展與客戶信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動(dòng)態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，達(dá)到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

如何提升服務(wù)能力

3，如何提升企業(yè)的服務(wù)能力

什么叫服務(wù)，就是幫別人忙。那就是幫企業(yè)服務(wù) 一是產(chǎn)品服務(wù)，二資源服務(wù)，三是核心技術(shù)服務(wù)。前兩者，是同行業(yè)的企業(yè)都能服務(wù)的，沒有優(yōu)勢也沒有創(chuàng)新，不足一提。說說后者吧！結(jié)合自身的企業(yè)資源，為所服務(wù)的企業(yè)開發(fā)創(chuàng)新是一項(xiàng)。為所服務(wù)的企業(yè)提供同行業(yè)，沒去服務(wù)的或不敢去服務(wù)的領(lǐng)域;但這里的創(chuàng)新或同行不敢服務(wù)的領(lǐng)域，是要結(jié)合企業(yè)的自身;設(shè)備資源，人力資源去開發(fā)的，不是硬來的;創(chuàng)新是個(gè)添資金的黑洞;不能輕易的為服務(wù)企業(yè)創(chuàng)新，我們可以為企業(yè)服務(wù)技術(shù)唄！這里的技術(shù)資源是指企業(yè)本身的強(qiáng)項(xiàng)或同行為知的先例。比如說我對(duì)墻紙的資深了解來說原材料供應(yīng)商能否為壁紙企業(yè)提供配方服務(wù)甚至配方創(chuàng)新。如壁紙中PVC一類的原材料供應(yīng)商，能否為壁紙企業(yè)提供PVC料的配方和改進(jìn)配方;制版和造棍企業(yè)，能否為壁紙企業(yè)提供創(chuàng)新花型設(shè)計(jì)和壁紙樣本的開發(fā)設(shè)計(jì)。等等。這里就不一一舉例了，因?yàn)?，我只?duì)壁紙企業(yè)有資深了解。工作十幾年了，一直做這個(gè)壁紙產(chǎn)品。

服務(wù)能力提升工作無處不在，只有將現(xiàn)有的服務(wù)能力最大可能地提升才能在同質(zhì)化競爭的環(huán)境中脫穎而出，從而在3g與全業(yè)務(wù)運(yùn)營上獲得更多的市場機(jī)遇。改變“重發(fā)展、輕服務(wù)”的觀念是強(qiáng)化服務(wù)的首要前提。經(jīng)營服務(wù)工作的對(duì)象是市場，為市場服務(wù)的目的是效益。經(jīng)營要通過服務(wù)來實(shí)現(xiàn)效益，要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電信的無形資產(chǎn)”，通信能力的增強(qiáng)、經(jīng)營機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中。因此，強(qiáng)化服務(wù)，不僅是市場競爭的要求，而且是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要，要徹底改變“重發(fā)展、輕服務(wù)，重規(guī)模、輕質(zhì)量”的傳統(tǒng)觀念，在服務(wù)文化的宣傳上狠下工夫，將增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)作為頭等大事來抓，通過服務(wù)文化的熏陶，促使員工端正服務(wù)態(tài)度，真心提供服務(wù)。加強(qiáng)員工培訓(xùn)、增強(qiáng)整體素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的基本要求。隨著全業(yè)務(wù)運(yùn)營的展開，電信網(wǎng)絡(luò)層次不斷提高，新業(yè)務(wù)不斷開發(fā)，對(duì)員工的整體素質(zhì)提出了更高的要求。因此，加強(qiáng)教育管理，完善教育設(shè)施，改進(jìn)教育手段，建立以崗位能力、應(yīng)變能力、指揮與管理協(xié)調(diào)能力為培養(yǎng)目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的教育培訓(xùn)體系顯得尤為重要。只有不斷提高服務(wù)技能、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善整體素質(zhì)、增強(qiáng)業(yè)務(wù)處理能力，才能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進(jìn)一步提高。要把提升員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)作為服務(wù)電信、促進(jìn)電信發(fā)展的長期任務(wù)，不斷尋求工作的結(jié)合點(diǎn)和切入點(diǎn)，促進(jìn)員工隊(duì)伍思想道德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、技術(shù)技能素質(zhì)的全面提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工共同成長。在培訓(xùn)的形式和內(nèi)容上，要不斷創(chuàng)新教育培訓(xùn)活動(dòng)載體，采取靈活多樣的方式推進(jìn)培訓(xùn)。如在授課形式上可采取以年齡分級(jí)、崗位分層、案例分析、互動(dòng)教學(xué)、部門溝通、經(jīng)驗(yàn)介紹、實(shí)務(wù)演練等模式，不斷提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。提升后臺(tái)部門服務(wù)支撐能力是強(qiáng)化一線服務(wù)的支撐點(diǎn)。前臺(tái)部門整體服務(wù)能力的提升為客戶提供了很好的服務(wù)界面、為客戶提供了直觀的服務(wù)感受。但在提供電信產(chǎn)品和服務(wù)給客戶的過程中，后臺(tái)部門對(duì)前臺(tái)工作支撐的力度也在很大程度上影響著前臺(tái)一線人員工作完成的好壞，影響著公司的整體形象。后臺(tái)部門包括網(wǎng)絡(luò)部門、運(yùn)維部門、計(jì)費(fèi)部門、數(shù)據(jù)部門等，這些部門所做的工作不能被用戶直接感知，但卻直接影響著客戶對(duì)企業(yè)的滿意程度，比如網(wǎng)絡(luò)問題、業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)問題、新業(yè)務(wù)營銷問題、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及時(shí)改善問題等，都是潛在的導(dǎo)致客戶不滿的主要原因。因此，后臺(tái)部門應(yīng)為前臺(tái)部門做好服務(wù)技術(shù)支撐：一是把握好網(wǎng)絡(luò)發(fā)展和演進(jìn)方向，科學(xué)規(guī)劃、精心管理，提升網(wǎng)絡(luò)水平和能力；二是優(yōu)化好網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和運(yùn)行質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)、支撐市場，增強(qiáng)市場反應(yīng)保障能力；三是處理好市場拓展與客戶信息溝通的需求，完善優(yōu)化資源動(dòng)態(tài)管理流程、資源檢查制度和資源管控考核制度，確保網(wǎng)絡(luò)資源的完善性、準(zhǔn)確性、真實(shí)性，達(dá)到快速響應(yīng)，努力提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率，為前端充分利用現(xiàn)有資源提供有力的支持。

如何提升企業(yè)的服務(wù)能力