采用信息數(shù)據(jù)收集。二、客戶體驗監(jiān)測與分析:根據(jù)梳理的客戶旅程，我們需要盡可能全面地收集和分析客戶體驗數(shù)據(jù)，什么是數(shù)據(jù)收集器？用戶體驗是用戶在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的一種純粹的主觀感受，什么是用戶體驗？用戶體驗(User experience，簡稱UE)是用戶在使用產(chǎn)品的過程中建立起來的一種純粹的主觀感受。

客戶體驗管理的核心模塊包括客戶旅程和體驗設(shè)計、體驗接觸點和分析、體驗改善。1.客戶旅程和體驗設(shè)計:首先需要勾勒出客戶旅程，明確客戶在不同階段可能遇到的各種體驗觸點，以及不同觸點的場景、客戶感受和真實需求。這部分主要通過業(yè)務(wù)流程梳理和消費者調(diào)研來實現(xiàn)。如果企業(yè)忽略了這一部分，客戶體驗管理往往會“走到哪里就走到哪里”，“走不下去了就從頭再來”。

首先，只要有客戶的聲音，就要想辦法獲取數(shù)據(jù)。無論是傳統(tǒng)的400電話客服、線上電商客服、APP、用戶社區(qū)還是線下零售/服務(wù)渠道，都是客戶聲音的重要來源。我們需要通過智能硬件把這些聲音數(shù)據(jù)全部連接到全渠道客戶語音平臺上。然而，僅僅聽到客戶在說什么是不夠的。我們需要知道客戶為什么這么說，以及如何解決。

客戶體驗管理(Customer experience management)是指在客戶旅程的每一個環(huán)節(jié)設(shè)立反饋機制，探究客戶喜歡、不喜歡和推薦背后的原因，從而幫助企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)的一套機制。體驗經(jīng)濟時代，良好的客戶體驗會成為推薦或重復(fù)購買的出發(fā)點，成為情感交流的內(nèi)容，最終提升商業(yè)價值。因此，我們需要從以下三點著手。1.客戶旅程和體驗設(shè)計:通過勾勒客戶的旅程，明確客戶在與企業(yè)關(guān)系的不同階段可能接觸到的各種體驗觸點，明確不同觸點可能產(chǎn)生的體驗類型。

二、客戶體驗監(jiān)測與分析:根據(jù)梳理的客戶旅程，我們需要盡可能全面地收集和分析客戶體驗數(shù)據(jù)。具體來說，就是接入400客服、App、用戶社區(qū)、線下終端門店、外部媒體等全渠道客戶體驗聲音數(shù)據(jù)，通過ASR、NLP技術(shù)、認知地圖等實現(xiàn)量化分析，找到客戶痛點、癢點、快感點，由哪個部門負責(zé)解決。

所謂公式分解法，就是用一個公式將一個指標的影響因素逐層分解。比如分析一個產(chǎn)品銷量低的原因，最常見的方法就是用公式分解比較法，也就是對兩組或多組數(shù)據(jù)進行比較。我們知道孤立的數(shù)據(jù)是沒有意義的，只有對比才能有所作為。比如同比與環(huán)比對比、增速、定基比、與競爭對手對比、品類間對比、特色與屬性對比等。對比法可以發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，使用頻率較高，經(jīng)常與其他方法結(jié)合使用。

Firefox4.0正式版終于和廣大用戶見面了，已經(jīng)進入最后的倒計時階段！在志愿者的幫助下，F(xiàn)irefox4.0克服了重重困難，將于3月22日以最完美的狀態(tài)呈現(xiàn)給大家。Firefox4可以在Windows、MacOSX、Linux系統(tǒng)中使用，支持70多種語言，比其他瀏覽器支持更多的平臺和語言。為了讓更多的網(wǎng)友體驗到新一代火狐瀏覽器帶來的更好的上網(wǎng)體驗，更快上手，編輯總結(jié)了一些體驗點，供大家參考使用。