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1，如何建立良好的服務意識

首先明確什么是服務意識，明確后才能更好的樹立良好的服務意思。1、真正的服務意識應該是在排除了遵守規(guī)章制度、滿足領(lǐng)導考核標準和提高薪水三個目的之后，完全發(fā)自內(nèi)心地為客人自覺服務的心理取向。由這種意識支配的服務，才是真正的服務。有這種發(fā)自內(nèi)心地為客戶服務的思想才能建立良好的服務意識。2、要想樹立良好的服務意識，首先要建立完善服務的機制，一切以客戶的需求為指令，一切以客戶的滿意為評估，一切以客戶的回頭率為標準，只有建立了這樣的體系，自然而然才能形成良好的服務意識。3、優(yōu)化服務質(zhì)量，提高服務水平。服務于人是服務區(qū)經(jīng)營的根本，要樹立“服務第一”的意識就是要把握顧客的消費心態(tài)，在顧客和社會上樹立優(yōu)質(zhì)的服務品牌。4、服務意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務的欲望和意識。服務意識是自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務人員的內(nèi)心。有強烈與淡漠、主動與被動之分。

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2，如何培養(yǎng)提高服務意識

在競爭日益激烈的買方市場環(huán)境中，為了獲得新客戶，我們營銷人員付出了很大的營銷成本和心力，而老客戶也比以往任何時候都顯得彌足珍貴。培養(yǎng)員工樹立積極的服務意識、掌握出色的溝通技巧、建立妥善的投訴處理機制，以把頻臨破裂的客戶關(guān)系重新拉回到雙贏互利的正軌上來，一直就是急需解決的問題。人們似乎總在口頭上高談闊論客戶有多么重要，但是落實到實際的行動上卻并不踏踏實實地加以實踐。作為江蘇光大服務窗口的一名普通員工，天天都在給我們的客戶打交道，日復一日重復性的工作似乎讓人覺得毫無激情，在這種環(huán)境中也體會不到因為自己的服務不到，而給所服務的客戶造成多大的影響和傷害，昨天下班和同事一起逛街買鞋，才體會到作為客戶因為服務人員的態(tài)度傲慢、蠻橫讓我們多么氣憤，發(fā)誓再不去他們家買鞋了。忽然認識到公司近段時間一直因為服務問題而導致的客戶投訴不斷地真正原因，如果我們大家都有真正為客戶服務的意識，用自己的真誠和熱情為客戶服務，如果他們不是真正正受到了委屈又怎會那么憤懣呢，所以我們大家都應該反思一下：自己有沒有服務意識？如何提高自己的服務意識？一、如何培養(yǎng)服務意識從字面定義上來講，意識是人的頭腦對于客觀物質(zhì)世界的反映，是感覺、思維等各種心理過程的總和，是事物在即將發(fā)生之前，人的思維對事物發(fā)展規(guī)律的外在能力表現(xiàn)。而服務意識是指發(fā)自服務員工內(nèi)心，自覺主動做好服務工作的一種觀念和愿望，是服務窗口人員最重要的一種意識。更是對企業(yè)員工職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求每位員工時刻保持客戶在我們心中的真誠感。毫無疑問，人只有具備了意識，才具備了行動的信息指導前提。在具體服務中，服務意識可體現(xiàn)一個員工、一個部門乃至企業(yè)全體員工的專業(yè)素質(zhì)與服務理念。那么，如何才能樹立服務意識呢？首先要樹立正確的服務觀念，清醒地認識服務工作的意義。第二，熱愛自己的本質(zhì)工作，對企業(yè)具有歸屬感和責任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。第三，尊重理解客戶，熱情禮貌待客，想客戶之所想，急客戶之所急。第四，不斷“充電”，學習、掌握服務知識，提高業(yè)務技能。第五，善于思考、善于觀察，準確讀懂客戶一言一行中所表達的含義且做出回應。二、如何提高服務質(zhì)量服務質(zhì)量的提高概括的說主要包括兩個方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是軟件方面，即工作態(tài)度，處事時冷靜的思維和極高的責任感及容忍度。首先從硬件來說，工作流程應該牢記在我們頭腦中，并且有必要來引導“客戶”應該做什么。我們要有自信，相信自己并且實際能夠操作掌握工作技能，只有熟練掌握才能節(jié)省服務時間，提高效率，讓客戶體驗到我們工作的快捷性。其次從軟件來說，工作態(tài)度決定一切，一定要擺正，不能感情用事，時刻提醒自己牢記工作原則。處理任何事情要多為客戶著想，提高這種意識，才能真正的提高我們自身素質(zhì)，提高服務意識。三、如何提高服務意識在講如何提高服務意識時，首先應該提出問題“服務”應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產(chǎn)品的定位；我們要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好；不要給客戶不想要的東西，我們要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間；保證提供給客戶任何資料的準確性。1.積極主動服務客戶根據(jù)服務客戶的經(jīng)驗，感覺到客戶比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們更希望我們無時無刻不在關(guān)心他的產(chǎn)品，他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，他們更期望服務人員創(chuàng)新、帶給他們驚喜，我認為在解決客戶問題時，更應積極主動，靈活而且有彈性，我一直覺得永遠有更好的辦法，總是為客戶想出更好的辦法，這就是體現(xiàn)我們的專業(yè)，我們對自己負責，對客戶負責。2.做好常規(guī)服務，再做增值服務客戶對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作—客戶服務的概念也在變化。我們需要打破以往的框架，為客戶提供我們能力和成本范圍內(nèi)可以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給客戶帶來驚喜，同時它在客戶心目中會留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有個度，如果拿捏不好，增值服務也有可能會給客戶留下不好的印象，比如認為專業(yè)還不夠等等，所以在提供增值服務的前提一定要注意，常規(guī)服務內(nèi)容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們力所能及，并且控制在成本范圍內(nèi)的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓客戶看見你的成長，因為你的成長離不開他的幫助和支持，是他們給了你機會，也讓客戶覺得自豪，使我們實現(xiàn)“雙贏”。市場經(jīng)濟的特點就是競爭，而市場競爭的表現(xiàn)形式則是多方面、多層次的。理性的競爭帶來的是進步與發(fā)展，是企業(yè)規(guī)模的擴大，積累的增加和生產(chǎn)要素的進步，是行業(yè)的整體實力的較量，是企業(yè)參與市場競爭的重要方面：誰能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，誰就能贏得顧客，贏得市場。在這種市場行情不好的時候，業(yè)務員在市場說盡好話做了好多工作，才說動一個新客戶跟我們合作，如果因為我們服務部門員工的一句話沒說好或一件事情沒有處理好而導致客戶流失，那就是我們的嚴重失職，我們目前的服務任憑不能促進銷售的但也絕對不能拖累銷售?？蛻舴杖藛T是客戶服務中心的重要組成要素，作為客戶服務中心的核心分子，客戶服務人員每日進行的所有工作彼此之間均有相互的關(guān)聯(lián)，而其所表現(xiàn)出來的服務品質(zhì)、服務精神也都是通過客服中心傳遞給客戶。正是客戶服務中心優(yōu)秀客服人員的存在，所有的客戶服務才能更具人性化才更有價值。

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3，如何提升服務意識

當今的市場競爭,已由過去的“商品競爭”演變成“服務競爭”。那么如何提高員工的服務意識呢？　　1、注重員工的先天素質(zhì)　　眾所周知，個人素質(zhì)的差異會導致服務的差異。因此首先要做好員工選拔工作，這就要求經(jīng)理把好員工招聘關(guān)。我們需要的是有一定社會關(guān)系和交際能力，聰明、靈活、樂觀、誠實、有文化、有氣質(zhì)、并有一定工作經(jīng)驗的員工，只有這樣的員工才能給公司帶來一種朝氣，給服務注入一股活力?！　?、注重員工的后天培養(yǎng)　　在員工加入公司用后，我們便要做好其培訓工作。首先，應讓他們了解協(xié)和、融入?yún)f(xié)和的企業(yè)文化；其次，再針對服務員和收銀員崗位說明、公司的服務規(guī)范及其它制度對其進行理論培訓，在其理論培訓通過考核后進入實際操作培訓，在此過程中我們要給他們豎立一個學習的榜樣，讓其在優(yōu)秀的員工指導下進行操作，最后理論和實踐考核全部通過后方能上崗；第三，在上崗后仍要通過班會或其它組織形式對其進行培訓，以不斷增強其服務意識。　　3、重視、關(guān)心員工　　做為管理人員，不可能整天與顧客打交道，而只有一線員工才是真正與顧客面對面。所以，我們首先要真心為員工著想，比如說安排好員工食宿，科學排班，使員工勞逸結(jié)合，并及時解決員工的各種困難。只有這樣，才能讓員工認識到公司是重視他們的，從而會更加努力的工作，而服務意識也會不斷提高。　　4、合理獎懲　　我們還要量化服務標準，制定細則，對員工的日常工作、日常表現(xiàn)打分。所要制定的標準要細化到工作中的每一個細節(jié)，對每一名員工同等對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一定的物質(zhì)和精神上的獎勵（發(fā)放獎金或通報表揚）；對于服務工作做的不好的員工則要對其進行懲戒（批評教育或罰款）。這樣讓員工意識到其服務的好壞直接關(guān)系到其切身利益，他們就會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節(jié)，從而自然而然的便提高了服務意識?！　?、管理人員以身作則　　俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作，因為員工在看著我們。管理人員同樣要服務，要接待客戶。尤其是在工作特別忙的時候，員工忙不過來，我們便要去幫忙，而這時我們就要把自己看成是一名服務員而不是經(jīng)理或會計，嚴格按照我們的服務標準進行服務。另外，要做好自己包干區(qū)的衛(wèi)生工作，從而給員工豎立一個好的榜樣。這樣員工往往會想：“連經(jīng)理會計服務都這樣標準，我們也應這樣?。　薄　?、注意日常工作　　古人云：“身在此山中，云深不知處”。員工在平時服務過程中，往往因為生意較忙或自己忽略，而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模范，因為人都有從眾心理，書面上的規(guī)定再多、再細，還不如一個現(xiàn)實的模范作用來得更有教育力度。這樣，其他員工會把自己和他對比，從而形成一種比學習、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務水平?！　T工的服務意識是要逐步培養(yǎng)的，而恰恰是一句“您好”，一句“再見”，甚至于每一個小的細節(jié)，無不體現(xiàn)著我們的服務水平。只有提高了員工的服務意識，服務水平才能真正得到提高，才能更好地服務于客戶

?俳?緦企業(yè) 加快發(fā)展。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)改革;優(yōu)質(zhì)服務;促進發(fā)展隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務、電力服務目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題都是擺在我們面前的重要課題。一、優(yōu)質(zhì)服務的現(xiàn)實意義 1.優(yōu)質(zhì)服務是經(jīng)濟社會發(fā)展的客觀需要。當今世界已進入知識經(jīng)濟時代，市場競爭不再僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量的競爭，更是服務質(zhì)量的競爭，可以提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。從服務入手，就是確立了符合現(xiàn)代促銷規(guī)律的以客戶服務為中心的營銷戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務已經(jīng)成為經(jīng)濟社會的共識。電力做為國民經(jīng)濟發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，更應搶先一步樹立以優(yōu)質(zhì)服務搶占市場的先進理念。 2.優(yōu)質(zhì)服務是電力企業(yè)發(fā)展的迫切需要。電力行業(yè)作為集壟斷性、公益性和服務性于一體的國有重點骨干企業(yè)，關(guān)系到國家安全和國民經(jīng)濟命脈，雖然是“皇帝的女兒不愁嫁”，但承擔著重要的經(jīng)濟責任、政治責任和社會責任。服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發(fā)電企業(yè)、服務社會發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點和落腳點，也是衡量我們工作的基本標準。 3.優(yōu)質(zhì)服務是維護穩(wěn)定和保證經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的需要。近年來，由于國民經(jīng)濟的快速持續(xù)發(fā)展，帶動了電力需求的強勁增長，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運行形勢也變得相當嚴峻。通過優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)化資源配置，確保電力供應，減少供求矛盾，從而維護社會的穩(wěn)定；通過優(yōu)質(zhì)服務，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展。二、當前電力行業(yè)服務的現(xiàn)狀及問題長期以來，供電部門奉行“人民電業(yè)為人民”的行業(yè)宗旨，立足搞好服務，為社會提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的電能。但從嚴格意義來講，我們現(xiàn)在的服務還是單純的、被動的，尚未進入全方位、多層次的主動服務階段。許多問題都是有用戶想到、發(fā)現(xiàn)并找上門來才去處理的，電力行業(yè)缺乏主動意識，有相當部分職工認為企業(yè)開展的優(yōu)質(zhì)服務活動是上級布置的，是領(lǐng)導者要求做的，沒有認識到服務與企業(yè)的生存相關(guān)，未成為自覺行動。這種被動服務的思想是供電服務中存在的主要問題。形成被動型供電服務的原因主要有以下兩點： 1.觀念滯后，患難與共意識不強。供電企業(yè)在長期高度集中的計劃經(jīng)濟體制和政企不分的管理模式下，形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的意識，職工受傳統(tǒng)觀念影響較深，對市場經(jīng)濟的基本規(guī)律和電力生產(chǎn)的特殊規(guī)律缺乏全面系統(tǒng)的認識。“皇帝女兒不愁嫁”、“用戶求我、我不求人”等優(yōu)越感還在相當一部分職工的頭腦中存在。職工對當前供電形勢認識不清，對企業(yè)參與市場競爭的風險估計不足，企業(yè)內(nèi)部大部分職工未受到待崗、下崗、工資減少等沖擊，直接經(jīng)濟利益未受損失，僥幸心理仍然存在，缺乏緊迫感、危機感。 2.對優(yōu)質(zhì)服務的認識存在局限性。過去由于對職工的優(yōu)質(zhì)服務教育重視不夠，以致職工對供電服務的深刻內(nèi)涵認識不清。相當一部分職工未能從企業(yè)的生存發(fā)展、從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認識優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性。大多數(shù)職工未弄清優(yōu)質(zhì)服務的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務態(tài)度、形式、方法、手段等方面去理解，而未能從服務內(nèi)容、質(zhì)量等方面去考慮。多數(shù)職工對優(yōu)質(zhì)服務的目的不明確，領(lǐng)導叫怎么做就怎么做，完成任務就行，缺乏主動性、創(chuàng)造性的服務，致使服務工作帶有一定的盲目性。

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