對操作員的記錄和工作指令進(jìn)行采樣。采取歷史質(zhì)檢、實(shí)時(shí)質(zhì)檢、旁聽質(zhì)檢、多人質(zhì)檢、答疑、參加課前會、課后會等多種方式。1、對于發(fā)現(xiàn)的個(gè)人問題，單獨(dú)溝通，提出改進(jìn)建議，并對其服務(wù)進(jìn)行跟進(jìn)。2.總結(jié)發(fā)現(xiàn)的共性問題，向管理層匯報(bào)，并協(xié)助熱線進(jìn)行改進(jìn)。

4.按照現(xiàn)在質(zhì)檢的檢查方法，現(xiàn)在質(zhì)檢的工作人員工作時(shí)間非常緊張，經(jīng)常加班。即便如此，還是存在一些問題，與員工溝通不夠。現(xiàn)在的交流很大程度上是被動的，碎片化的。雖然發(fā)現(xiàn)問題后能及時(shí)通知當(dāng)事人，但沒有時(shí)間積極跟進(jìn)督促改善。5.對客服的整體服務(wù)水平感知不夠。雖然可以在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，但是個(gè)人監(jiān)控太忙，看不到樹，看不到森林。

呼叫單位時(shí)間內(nèi)的總量，呼叫 中心通過中繼線的話務(wù)量和呼出量之和中繼單位時(shí)間內(nèi)的呼入量，通過中繼線輸入呼叫 /123。通過中繼線進(jìn)入呼叫 中心并被人工拾取的流量數(shù)。單位時(shí)間內(nèi)，人工接聽的呼叫數(shù)占總來電數(shù)的百分比。單位時(shí)間內(nèi)，通過中繼線呼叫 中心進(jìn)入的話務(wù)量中人工未應(yīng)答的呼叫數(shù)，座席或值班電話未接聽的話務(wù)量，人工未接聽的話務(wù)量占單位時(shí)間內(nèi)通過中繼線呼叫 中心進(jìn)入的話務(wù)量占總呼出呼叫的百分比。座席通過中繼線發(fā)出的去話總量包括單位時(shí)間內(nèi)的去話次數(shù)，座席通過中繼線發(fā)出的去話次數(shù)包括座席通過中繼線發(fā)出的去話占單位時(shí)間內(nèi)去話總數(shù)的百分比。所有代理總在線時(shí)間除以持證代理總?cè)藬?shù)，單位時(shí)間內(nèi)代理平均通話時(shí)間，代理總通話時(shí)間除以服務(wù)人力單位時(shí)間內(nèi)企業(yè)在線人數(shù)的加權(quán)平均值。允許的小數(shù)位數(shù)可以考慮為呼叫。

具體工作如下:1 .呼叫 中心管理所有代理商的日常工作行為，監(jiān)控業(yè)務(wù)規(guī)范；2.向質(zhì)檢主管匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為，并反饋給業(yè)務(wù)主管；3、各種監(jiān)測數(shù)據(jù)的收集、匯總和整理；4、人事問題必要時(shí)及時(shí)反饋和指導(dǎo)；5.收集電話監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的問題，并以監(jiān)測質(zhì)量分析報(bào)告的形式及時(shí)反饋；6.根據(jù)監(jiān)測結(jié)果，提出呼叫-3/各種培訓(xùn)需求和改進(jìn)建議。

For呼叫-3/企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是呼叫 中心的根本，運(yùn)維管理是企業(yè)發(fā)展的源泉。在企業(yè)中，越來越多的呼叫-3/運(yùn)營管理者更加重視呼叫 中心服務(wù)質(zhì)量管理，投入電話監(jiān)控的時(shí)間、人力、費(fèi)用也在逐年增加。呼叫 中心我們一方面在不斷探索和開發(fā)適合自身特點(diǎn)的電話監(jiān)聽方式，另一方面也在不斷投入大量的對代理人、主管、經(jīng)理的培訓(xùn)。

作為一名合格的代理人，首先你要對企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)非常熟悉，這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)解答客戶的疑問，辦理客戶需要的業(yè)務(wù)；其次，要有豐富的溝通能力。雖然代理人不必與客戶面對面交流，但他們需要僅通過語音來獲得客戶的信任，他們需要溝通技巧和適當(dāng)?shù)呐e止，這就使得運(yùn)營經(jīng)理的電話監(jiān)控任務(wù)更大了。然而，讓很多企業(yè)的呼叫-3/管理者困惑的是，當(dāng)他們花在電話監(jiān)聽質(zhì)量管理上的時(shí)間比坐席處理的話務(wù)量還多的時(shí)候，他們的付出卻沒有得到相應(yīng)的回報(bào)。